Le 25 octobre 2011, le Parlement européen et le Conseil ont adopté après d'âpres négociations une nouvelle directive relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive relative aux clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs (directive 93/13/CE) et la directive relative à la garantie des biens de consommation (directive 99/44/CE), et abrogeant les anciennes directives concernant la protection des consommateurs en matière de contrats négociés en dehors de l'établissement du professionnel (directive 85/577/CE) et en matière de contrats à distance (directive 97/7/CE). Cette directive d'harmonisation maximale (sauf exceptions précisées dans le texte) a pour but d'harmoniser de manière plus complète certains éléments essentiels relatifs à la protection des consommateurs.

La directive s'applique à tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, en ce compris les contrats portant sur la fourniture d'eau, de gaz, d'électricité et de chauffage urbain. Cette directive ne porte toutefois pas atteinte à l'application d'instruments communautaires régissant un secteur particulier. La directive énumère par ailleurs une série de contrats auxquels la directive ne s'applique pas, tels que les contrats portant sur les services sociaux, les soins de santé, les jeux d'argent, les services financiers, la création, l'acquisition ou le transfert de biens immobiliers et les services de transport de passagers (sauf pour ces derniers les dispositions relatives aux frais pour l'utilisation des moyens de paiement). De plus, les Etats membres peuvent décider de ne pas appliquer la directive aux contrats 'hors établissement' dont le montant n'excède pas 50 EUR.

La nouvelle directive énumère une série d'obligations d'information concernant les contrats à distance, les contrats hors établissement, ainsi que les autres contrats. Le professionnel devra par exemple informer le consommateur de l'existence d'une garantie légale de conformité pour les biens, ainsi que, le cas échéant, de l'existence d'un service après-vente et de garanties commerciales.

Un seul et même délai de rétractation de 14 jours calendrier existera tant pour les contrats à distance que pour les contrats conclus hors établissement. Le professionnel est tenu d'informer le consommateur de ce droit et, à défaut, ce dernier pourra exercer son droit pendant un délai de 12 mois à partir de l'expiration de la période initiale de 14 jours.

Les modalités d'exercice du droit de rétractation sont simplifiées: le consommateur peut ainsi utiliser un modèle de formulaire de rétractation que le professionnel mettra à sa disposition ou peut simplement faire une déclaration claire exposant sa décision de se rétracter du contrat. Le professionnel devra rembourser le consommateur de tous paiements reçus de sa part dans un délai de 14 jours suivant celui où il est informé de la décision de rétractation du consommateur. Le remboursement devra être effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur. Ce dernier supportera les frais de renvoi des biens, à condition que le professionnel l'ait informé qu'il devait les prendre en charge. Le consommateur sera responsable de la dépréciation des biens résultant d'une manipulation autre que celle nécessaire pour établir leur nature et leur fonctionnement, tout en conservant son droit de rétractation.

Une série d'exceptions au droit de rétractation est énumérée par la directive, exceptions plus larges qu'auparavant.

Le professionnel ne pourra plus facturer au consommateur des frais supérieurs aux coûts qu'il supporte pour l'utilisation d'un moyen de paiement donné. De même, en cas de contact téléphonique avec le professionnel dans le cadre du contrat conclu, ce dernier ne pourra pas utiliser de ligne téléphonique surtaxée.

Lorsqu'un consommateur passera une commande en ligne, le professionnel devra faire en sorte que le consommateur reconnaisse explicitement que la commande implique une obligation de payer. De manière générale, les obligations d'information relatives au coût total des produits ou services seront renforcées également. Les prix totaux, toutes taxes comprises, ainsi que les frais de livraison, devront être communiqués au consommateur.

Concernant les contrats de vente, le vendeur livrera les biens au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, à défaut de quoi le consommateur aura le droit de mettre fin au contrat, après avoir éventuellement, selon les circonstances, enjoint le vendeur d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire. Le risque de perte ou d'endommagement des biens est transféré au consommateur lorsque ce dernier ou un tiers qu'il a désigné prend physiquement possession de ces biens.

La directive contient enfin plusieurs dispositions relatives au sort à réserver aux produits numériques, notamment concernant l'information sur la compatibilité matérielle et logicielle, des fonctionnalités du contenu numérique et des mesures de protection techniques applicables.